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2017年07月27日

京东天天快递之争:是利益之争更是服务之争

 顺丰与菜鸟和解不久,电商平台与快递企业开撕的大戏却再度上演。

7月19日,京东发布《关于平台合作快递调整通知》,称在综合评比排名中,天天快递在服务质量和用户满意度方面都得分较低,并存在部分违反平台规则的行为,将从7月31日暂停天天快递的服务接口。

京东和天天快递又重新演绎了“丰鸟之争”的各执一词,京东剑指天天快递的服务体验,天天快递却表示蒙冤受屈。

京东“封杀”天天的举动,引发了天天官方和苏宁董事长孙为民的强烈回应。京东与天天快递间的纷争正式开启。

首回合较量:京东剑指天天服务质量,天天快递喊冤

7月19日,京东在向平台商户发出通知,将关闭天天快递服务接口。根据京东发布的《关于平台合作快递调整通知》称,天天快递在京东的考核中,综合服务质量较差,违反平台规则而进行停用处理。

7月20日,天天快递发表声明称,京东单方面通知商户停用天天快递,此前未与天天快递就停用一事进行任何有效沟通,也未给商户选择的余地。国家邮政局公布的邮政业消费者申诉数据显示,天天快递在2017年上半年服务质量呈快速上升趋势。对于京东在此事件中给出的荒谬理由,深表遗憾。

7月21日,天天快递相关人员表示,已经紧急向国家邮政局投诉京东严重扰乱市场秩序。

7月21日中午,天天快递官微再发一篇断交信文中称,天天干的都是正经快递。并认为京东占据道德制高点是行家中的行家。最后直言,“山高水长,好聚好散,江湖再见!”

7月21日,天天快递公司副总裁徐建国表示,天天快递对于京东停用其快递一事非常不满,并表示原来京东在做物流的时候,在国家邮政局百万件申诉的评比当中,京东是最差的一个。

次回合较量:苏宁参战挺天天,与京东间的纷争进一步升级

收购天天快递后,经过半年多的对接调整,结果却被人评价为服务最差的公司,这对于收购方苏宁来说“不能忍”。苏宁“参战”力挺天天快递,与京东间的纷争进一步升级。

7月21日,苏宁物流常务副总裁姚凯回应“天京之争”:物流之争不能靠霸权。

7月24日,苏宁副董事长孙为民发文怼京东:《京东,可以做错,不可作恶》。

7月24日,京东发言人做出回应:相较于把京东的举动简单归因于“竞争”导致,不如多关注网友对天天快递的评价,收起“玻璃心”。

京东方面表示,从国家邮政局公布的2016年快递满意度排行榜来看,天天在十大快递公司中排名倒数第二,在京东所有合作的第三方快递企业中排名最低。

第三回合较量:圆通、百世快递也卷入纷争

7月24日,京东切断与天天快递的信息接口一事再次升级。除了天天快递外,京东同样以服务质量差为由暂停了同圆通、百世快递的合作。

7月24日,圆通速递回应称,被京东暂停合作一事的影响极为有限,同时明确反对“平台霸权”。

7月25日,百世快递回应,称市场秩序已经被扰乱,呼吁商业协作应公平公正,开放共享才能共赢。

人民日报发声:网购平台有义务测评监督以提高物流服务

作为网购平台方,有权利更有义务通过综合测评、查找问题、监督改正等方式,提高平台物流服务的整体水平。这既是对平台声誉的维护,更是对平台商户、消费者的负责。

网购平台、物流企业间的相互选择或把关,也正是整个电商行业从线上到线下不断完善的方式。但同时也要注意,不能因为网购平台和物流企业的纷争,而影响到平台商家和消费者的权益。

中国的消费市场足够宽广,以过硬的质量赢得更多商家和消费者的认可,获得更多的市场份额,这才是赢得竞争的“不二法门”。

剖析:“电商平台与快递企业”之争是利益之争、更是服务体验之争

在这场围绕京东、天天快递的纠纷背后,不仅是京东与苏宁甚至背后的阿里巴巴之间的商业利益之争,更是一次体验、服务之争。

1、 利益之争

天天快递背后是苏宁,苏宁又与阿里巴巴结盟,是京东在电商领域的最大竞争对手之一。京东不能容忍天天快递继续分享自家物流蛋糕。

京东为了拿稳这块蛋糕,已投入数百亿自建物流,尤其是近期京东已经成立物流子集团,并且将其作为未来盈利的重要方向。这就要求京东采取更为激进的扩张战略,争夺物流资源最大化。

反观天天等传统快递企业,不仅前有同行业的激烈竞争,后还有来自于电商平台的压力,物流的这块“蛋糕”对于他们来说更是岌岌可危。

随着线上线下一体化趋势加速,电商平台加大在线下物流、仓储的部署和发展,对传统快递企业的核心业务造成了威胁,尤其是京东以自建物流起家,并且也作为面向未来的业务核心竞争力,必然会对快递行业进行洗牌,试图对上下游掌握更多话语权和控制权。

2、 服务、体验之争

中国的快递行业随着电子商务的发展迎来了史无前例的爆发,已经成为全球最大的快递市场。这一方面极大的提高了社会化物流的水平,同时也暴露出了许多服务质量低下的问题。这些问题如果不加解决,势必影响整个行业的良性发展。

通过用户体验的标杆进行优胜劣汰的过程,正是将快递业的服务水平真正置于阳光下。中国经济结构正在不断调整优化,发展动能正有序转换,消费升级趋势愈来愈明显。在这样的背景下,服务、体验质量将是衡量未来市场的一把尺子,谁能在这里做文章、做好文章,以消费者利益为重、以行业发展为重,那么谁就会在“电商平台与快递企业”间的竞争中获得先机。

 

来源: 腾讯新闻

 

 
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